Недавно, общаясь с клиентом мебели, я глубоко осознал это. Этот клиент изначально интересовался информацией о наших продуктах, ценах и т. д., и я также отвечал им один за другим. Но когда позже дело дошло до цены, клиент посчитал, что моя цена слишком высока, и надеялся, что я смогу ее снизить еще больше. Инстинктивно хочется еще раз подчеркнуть преимущества продукта и выразить свою позицию, что дальше снижать цену мы не можем. Но после некоторого размышления я решил сначала спросить клиента: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял. Сама цена слишком высока для вас? Или вы не удовлетворены тем, что продукт предлагает хорошее соотношение цены и качества по сравнению с его стоимостью?»?
Ответ покупателя заключается в том, что он считает, что цена слишком высока, но на самом деле он по-прежнему очень доволен товаром. Поэтому я продолжил спрашивать о диапазоне цен, который он мог принять, а также подробно расспросил о его годовом объеме закупок и другой информации. Путем опроса я понял, что бюджет этого клиента не такой маленький, как я себе представлял, и они просто надеялись получить больше скидок во время переговоров. Наконец, благодаря многочисленным активным связям с клиентом, мы достигли цены, которую могли принять обе стороны.
Если я буду объяснять только преимущества продукта, не понимая истинных потребностей заказчика, очень вероятно, что я не достигну консенсуса с заказчиком и потеряю этот бизнес. Этот инцидент заставил меня осознать, что во внешней торговле умение задавать вопросы гораздо важнее, чем запоминать информацию о продукте.
Итак, на какие вопросы следует обращать внимание специалистам ВЭД при общении с покупателями?
Во-первых, задавая вопросы, нам необходимо экспортировать истинные потребности клиента.
Зачастую потребности, выраженные клиентами, носят лишь поверхностный характер. Если специалисты по внешней торговле смогут понять, чего на самом деле хотят клиенты, то, естественно, будет легче разрабатывать решения для удовлетворения их потребностей.
Например, когда я получил запрос о защитных продуктах на ранних стадиях эпидемии, когда клиент спросил, есть ли у нас указанная сертификация, я инстинктивно захотел сказать им, что мы еще не получили сертификацию. Но после внимательного размышления я сначала задал риторический вопрос: «Нужна ли вам эта сертификация или вы можете рассмотреть для некоторых заказов продукцию, не требующую сертификации?»
Заказчик пояснил, что не все заказы требуют данной сертификации, а также могут рассматриваться ситуации, когда некоторые заказы не требуют сертификации. Таким образом, мне не придется преодолевать большие трудности при подаче заявки на сертификацию для этого клиента, и я также смогу обеспечить его последующие заказы.
Во-вторых, допрос должен устанавливать доверие посредством взаимодействия.
Внешнеторговые продажи часто требуют установления долгосрочных отношений сотрудничества с клиентами, что требует накопления взаимного доверия посредством многократного взаимодействия между обеими сторонами. Продавцы, умеющие задавать вопросы, с большей вероятностью смогут установить дружеское общение с покупателями.
У меня есть старый немецкий клиент, который работает с нами уже несколько лет. Когда я впервые связался с ними, они были очень осторожны, спрашивая информацию о нашем производителе. Я не спешил продвигать продукт, а сначала расспросил его о сценариях использования и подробных требованиях к продукту при его покупке, чтобы заказчик постепенно раскрывал больше информации и устанавливал взаимное доверие между обеими сторонами. К тому времени, когда мы наконец согласовали заказ, этот клиент полностью ослабил свою бдительность и установил со мной хорошие отношения сотрудничества.
В-третьих, задавая вопросы, следует обращать внимание на используемые методы и методы.
Задание также требует техники, и разные методы допроса приносят разные результаты. Вообще говоря, открытые вопросы позволяют клиентам легко продолжить разговор; Закрытые вопросы позволяют быстро определить основной вопрос.
Однажды я встретил покупателя, который неоднократно выражал недовольство моей ценой. Я спросил его наоборот: «Помимо цены, есть ли у вас еще какие-либо недовольства нашим продуктом?» Все ответы, которые я получил, заключались в том, что цена неудовлетворительная. Затем я использовал закрытый вопрос, чтобы подтвердить: «Итак, позвольте мне подтвердить: если цена соответствует вашим ожиданиям, вы будете удовлетворены всем остальным в нашем товарном предложении, верно?» Ответ клиента подтвердил мою гипотезу.
Во внешнеторговых продажах необходимо гибко использовать открытые и закрытые анкетирования, чтобы назначать нужные лекарства и плавно достигать консенсуса с покупателями.
В-четвертых, задавая вопросы, следует также уделять внимание тому, чтобы избежать проблем с конфиденциальностью.
Некоторые чрезмерно деликатные вопросы и вопросы конфиденциальности, если их задать неправильно, могут вызвать недовольство клиентов. Это требует от нас больше думать, задавая вопросы, и мы должны контролировать свою осмотрительность.
Я видел, как продавец спросил покупателя: «Какие проблемы с этим продуктом вы обсуждаете внутри компании?» Хотя отправная точка хороша, она также должна помочь решить болевые точки клиента. Но очевидно, что такого рода проблемы слишком затрагивают внутренние дискуссии клиента, что легко может вызвать неприятие другой стороны. Мы должны обращать внимание на то, как мы задаем вопросы, и не затрагивать конечную информацию о конфиденциальности клиентов.
Кроме того, важно сохранять достаточную уверенность и терпение, задавая вопросы. Некоторые клиенты могут неоднократно запрашивать новое предложение. В этом случае мы можем узнать о конкретных причинах нового предложения и подтвердить, удовлетворен ли клиент в целом нашим продуктом. Возьмите на себя инициативу в переговорах, задавая соответствующие вопросы, а не просто цитируя.
Техника задавания вопросов также может помочь нам лучше справляться с возражениями клиентов. Когда клиент заявляет, что цена слишком высока, мы можем гипотетически спросить: «Если цена не является проблемой, есть ли у вас какие-либо другие возражения», чтобы дополнительно изучить истинные опасения клиента.
Короче говоря, умение задавать вопросы более эффективно облегчает выполнение внешнеторговых заказов, чем умение объяснять. Сотрудники отдела внешнеторговых продаж, умеющие задавать вопросы, с большей вероятностью поймут истинные потребности клиентов, установят доверие во взаимодействии, будут использовать соответствующие методы опроса для содействия общению и, таким образом, облегчат завершение транзакций. В работе по продажам во внешней торговле мы все должны сосредоточиться на совершенствовании наших навыков задавать вопросы, чтобы достичь целей продаж с более высокой эффективностью.
